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  • 普华永道周瑾:保险应学习互联网企业客户体验驱动的思维

    9月10日,普华永道中国金融行业管理必威体育betwayAPP下载合伙人周瑾做客21云论坛,帮助消费者选择“靠谱”的保险代理人。《21世纪》:保险公司代理人招募的标准和以前相比有哪些提高?周瑾:我觉得这个问题在当下来探讨,有很强的现实意义。因为

    9月10日,普华永道中国金融行业管理必威体育betwayAPP下载合伙人周瑾做客21云论坛,帮助消费者选择“靠谱”的保险代理人。

    《21世纪》:保险公司代理人招募的标准和以前相比有哪些提高?

    周瑾:我觉得这个问题在当下来探讨,有很强的现实意义。因为寿险代理人经营模式从1992年引入中国以来将近30年,的确取得了很大的成绩,但也累积了很多的问题。业内这些年一直在反思,传统的激励机制、管理模式(金字塔的结构)以及销售导向的文化等方面需要改革提升。

    过去这几年大家有一个普遍的共识,代理人未来的经营模式一定会走向专业化和精细化。所以,放在这个大趋势里面,尤其疫情之后,代理人队伍在招聘、培训、激励等方面,我们相信会看到一些新的变化。

    首先,在谈变化之前,我们还是看一些现有代理人队伍存在的问题。

    2018年中保协针对代理人队伍做的一个调研,有一组数据反映了问题的严重性。第一是学历偏低:在代理人队伍里面学历高中及以下学历的占比超过65%,那么也就意味着有大专、本科以及以上这些学历的占比不到35%;第二是工作年限短:一年以内的工作的经验的占比达到54%,就超过一半的这工作年限不到一年;第三是“脱落率”,“脱落率”超过50%。

    可以看到,这个行业里面人员大进大出、学历偏低、从业年限相对短,肯定带来的质量是不高的。

    所以,第一个变化是学历,未来代理人的学历一定要有更高的门槛,才能满足未来客户更加专业的需要;

    第二个变化是过往经验。以往保险公司的代理人招募,看重以前的销售经验和销售技能。现在,会更多关注以前工作经验的专业性,是否具备专业技能,如教育行业、医疗卫生行业、互联网+科技行业的人员会更受青睐他们对健康主题会有更深的理解,对科技手段更加熟悉,也更加能够专业的理解和介绍产品。

    第三个变化是代理人的“育”和“留”。新人被“选”进来之后,能不能得到很好的培训,能不能产生效能,能不能让TA在这个行业里面工作更久?保险公司是需要在培训和激励等人才政策方面改革变化的。

    那么,新的变化趋势下,代理人对于行业的认知,对于健康理念的理解,对于保险价值观的认同,在招募标准中会变得更加重要。

    此外,有一些领先保险公司已经在用大数据的方式在选聘代理人,会基于一些标签来做评判,如生活习惯,健康理念,家庭构成等,如果代理人家里有孩子,还要赡养老人,TA就更有责任感等。这些特性都是有利于代理人队伍综合素质的。我觉得这些变化一定是未来会发生,而且已经在发生。

    《21世纪》:保险公司是如何治理销售误导的问题的?

    周瑾:关于销售误导,应该说是行业顽疾,由来已久。老百姓消费者对于保险行业的误解和不满,也很大程度上来源于销售误导的问题。

    今年疫情原因,上半年,尤其是一季度的业务受到影响,因此全年业绩压力偏大。另外,部分保险公司增员激进,我们看到半年的披露数据,有些公司代理人队伍增长非常迅速,新人进入到行业里面来,经验能力不够,所以也会必然会加剧“销售误导”的问题,并且我觉得可能在下半年以及未来一两年会更突出。

    怎么来解决销售误导这个问题呢?可以从几个维度来思考。

    第一是转变经营理念。以前保险公司的经营理念以产品为中心,以销售为导向。要实际上转为“以客户为中心”,还是需要落到现实行动方面的。要把“客户为中心”这个理念真正的树立起来,而不是只关注当下把保单销售出去,我觉得是第一个变化。

    第二是关注客户长期价值。在原来的这种销售文化导向之下,销售往往是展业活动的终点和目的。但是,在客户长期经营和价值挖掘的策略指导下,销售,尤其是第一张保单的销售,往往是客户经营和价值挖掘的起点,而不是终点。那么,从这个角度来讲,如果用这种本末倒置的策略,肯定不利于客户价值的长期挖掘。未来保险公司会更注重存量客户的经营价值挖掘,而不是一味追求新客的获取,那么销售误导的问题是会在某种程度上得到解决的。

    第三是代理人队伍的素质提升和专业水平提高。前面讲到的代理人的招募、培训、和留存方面的变化,也是解决销售误导问题很重要的一环。招募对行业有认同、有担当、有责任感、且本身专业和素质能力都匹配的人,也是有利于销售误导问题的解决。

    第四是监管检查、保险公司合规管理与风险文化培育。合规是金融行业的底线,销售误导是损害行业长期利益的行为,监管不允许,保险公司也一定要设立合规红线。为了短期业绩,对销售误导行为默许,甚至是鼓励的公司,我相信监管一定会加强检查和处罚力度,使保险公司误导和违规的成本更高。

    但是,我们还是希望能多看到对适当销售的正向激励,从业者和消费者都用脚投票,使得行业能够长期健康发展,使得销售误导的问题能够从根本上得到解决。

    《21世纪》:如果消费者购买保险时,代理人离职了,后续如何保证消费者的权益?

    周瑾:代理人队伍的高脱落率,必然会带来这个问题。销售保单的代理人离职了,不在这家公司工作了,消费者权益怎么来得到保障?我觉得可以从两个方面来展开讨论。

    一方面,从保险公司的角度,应该要持有一个正确的客户理念,就是销售的保单,获取的客户,不管是哪个代理人去展业的,都是公司的客户,是公司出具的保单,跟具体通过哪个代理人销售并没有必然关系。而且,保险公司会越越来越倾向于把“代理人的客户”转向“公司的客户”,打破客户资源在代理人手里的困境,把资源集中在公司层面。这样也有利于公司利用综合资源为客户提供长期的服务。

    另一方面,从消费者的角度,需要指导怎么来保障自己权益。

    首先,消费者购买保险后,不管是出险后理赔,还是需要享受保单权益,并不需要通过销售保单的代理人,保险公司都有官方服务热线,微信、电话、小程序等,消费者都可以触达的。

    第二,保险公司客户关系管理(CRM)系统都有客户记录,只要消费者提供保单号或者身份证号,身份实名核实之后,就能够查询和确认保单信息的。消费者的保全或理赔等需求,都可以通过官方客服渠道得到解决,公司一般也会安排新的代理人来提供服务。

    第三,对保险公司提供的服务,消费者如果不满意,还可以通过 “消费者权益保护中心”去投诉,这个渠道也可通过电话和微信等有多种方式。

    监管对保险公司的考核体系中,投诉是非常重要的指标,包括绝对投诉量、单位业务规模的相对投诉量、投诉等级、投诉处理情况等,都是保险公司的核心评价指标,保险公司也会非常在意。所以,消费者的权益如如果得不到兑现和保障,是可以通过这个渠道去反映的。

    总之,保险公司和保单持有人之间的法律关系,不因代理人的离职而发生变化,而且有严格的监管监督体系,所以,消费者完全不用担心。

    《21世纪》:互联网+对保险代理人展业产生了哪些影响?

    周瑾:互联网+的确改变了我们很多领域,不光是生活方式、消费习惯,也包括经济结构、业务模式,因此,也毫无疑问也会影响到代理人的展业与服务模式。

    我觉得可以从三个维度看代理人在互联网化线上化趋势之下的变化。

    首先,代理人和客户展业沟通服务的方式上,会从线下转为线上线下融合。疫情期间,熟练运用线上手段的代理人,展业受到的影响会相对小。“无接触式”展业是大趋势,其实这个趋势过去几年一直在发生,但疫情之后一定会加速。

    第二,会出现多种渠道的展业方式。互联网提供了很多种触达方式,通过微信、微博、视频或者其他社交网络方式,代理人可以更好和客户产生联系。譬如经营私域流量,代理人通过抖音、快手、微信群等多些方式与客户互动,传递资讯或提供服务,高频接触过程使得客户粘性增强,也某种程度上改变了保险自身低频的特性。所以,多种方式的触达,综合手段和技术的运用,一定是新型展业模式。

    第三,更为根本的一点,是技术变革还会带来底层思维上的变化。优秀代理人在新的形势之下,不仅是采用新技术,而且要拥抱新思维。客户可策略又如

    抖音做直播,快手发视频,利用这些手段去获客,再引流为私域流量,长期经营转化,都需要思维上改变。

    客户体验驱动的思维,也是代理人模式学习互联网企业经营的一个重要点。 互联网企业是追求客户极致体验的,任何产品,首先要看能给客户带来什么,能给客户创造什么价值,然后再谈能够从客户获取什么,这也是代理人需要去思考借鉴的。比如,代理人先接触客户,提供有价值的资讯,解决客户的当前疑难,持续定期问候,逐步建立种信任关系,之后当客户有保险意识和购买意愿时,保单销售才能水到渠成。


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